Chatbot Chaplin – ny digital veileder

Søknadssammendrag

Bakgrunn for prosjektet

FFOs Rettighetssenter er et rådgivnings- og kompetansesenter i rettighetsspørsmål som gjelder mennesker med funksjonshemning og kronisk sykdom. FFO ser at en digital ekstra assistanse på rettighetssenteret kan være en fremtidsrettet og spennende løsning som et supplement til våre levende jurister. En chatbot kan hjelpe brukere i juridisk veiledning. I et forprosjekt ønsker vi å avklare om AI/maskinlæring er en løsning brukerne av rettighetssenteret kan ha god nytte av, om flere brukere kan få gode svar, og eventuelt hvilke praktiske og etiske konsekvenser bruk av slik teknologi vil ha.

Målsetting for prosjektet

Utrede muligheten for å ha digital ekstra assistanse på rettighetssenteret – en fremtidsrettet og spennende løsning som et supplement til våre levende jurister. En chatbot kan hjelpe brukere i juridisk veiledning.

Målgruppe

Brukere av FFOs rettighetssenter.

Antall personer i målgruppen som prosjektet planlegger å nå

1250

Beskrivelse av gjennomføring og metode for prosjektet

Spørreundersøkelse blant brukerne av rettighetssenteret. Kontakt og dialog med leverandører og andre organisasjoner som har jobbet med tilsvarende/lignende problemstillinger. Utrede etiske konsekvenser ved bruk av kunstig intelligens/chatbot. Hvilke leverandører/utviklere leverer løsningene og hvem er å foretrekke må vi finne ut.

Fremdriftsplan for prosjektet

Juli 2018: Kontakt og dialog med leverandører og andre organisasjoner som har jobbet med tilsvarende/lignende problemstillinger, kommunikasjon rundt forprosjektet – nettsak/ sosiale medier og dialog med FFOs rettighetssenter. Utarbeide spørreundersøkelse. August 2018: Oppstart spørreundersøkelse blant brukere av rettighetssenteret, kontakt med FFOs organisasjoner, kommunikasjon rundt forprosjektet – nettsak/sosiale medier. Rapport.

Sluttrapport

Målsetting, målgruppe og bakgrunn for prosjektet

FFOs måsetting med prosjektet var å gjennomføre et forprosjekt som så på: – Fordelene og ulempene ved å ta i bruk kunstig intelligens eller maskinlære på FFOs rettighetssenter – Nytten av en slik funksjon for brukere – På hvilke områder kan kunstig intelligens (AI) brukes på rettighetssenteret – Hvordan skal personvern og informasjonssikkerhet ivaretas – Hvilke leverandører/utviklere leverer løsninger og hvem er å foretrekke – Konsekvenser for oppdatering/ressursbruk – Robotens «personlighet», navn og lignende – Andre muligheter som slik teknologi kan gi brukerne av rettighetssenteret Målgruppen for forprosjektet var: – Brukerne av rettighetssenteret – Medlemsorganisasjoner (som også bruker senteret, og henviser medlemmene til) – Ulike aktører innen AI/maskinlæreutvikling – Andre organisasjoner som jobber med dette området Bakgrunnen for prosjektet var å se på om kunstig intelligens/chatbot kunne bistå juristene på rettighetssenteret og gi brukerne og juridisk veiledning.

Beskriv i hvilken grad oppsatte effektmål ble nådd (ref søknadsskjemaet)

FFOs forventning var å oppnå et tydelig svar på om det er mulig, nyttig og klokt å tilføre AI/maskinlære til FFOs rettighetssenter. Vi fikk et tydelig svar: Det har en kostnad som FFO ikke kan bære. Juristene på FFOs rettighetssenter mener også at en chatbot med automatiserte svar ikke nødvendigvis er mest formålstjenlig for de som henvender seg til rettighetssenteret. Ofte er problemstillingene så kompliserte og sammensatte at det tar tid for brukerne å forklare dem og for juristene å gi gode svar. Mange av henvendelsene gjelder veldig spesifikke problemstillinger som det er vanskelig å gi et standardsvar på. Juristene på rettighetssenteret mener også at offentlige nettsider har så mye god og detaljert informasjon, at det ikke gir merverdi for brukerne av rettighetssenteret at FFO utvikler egne juridisk faglige artikler som ligger på rettighetssenterets nettside. Juristene henviser ofte til disse når de snakker med eller svarer på e-posthenvendelser fra brukere.

Antall personer i målgruppen nådd av prosjektet

0

Prosjektgjennomføring/Metode

Vi startet med å undersøke om det var andre organisasjoner vi kan sammenligne oss med som hadde tatt i bruk chatbot. Vi fant raskt ut at Huserienes Landsforbund (HLF) nylig hadde utviklet chatbot på sin hjemmeside. Vi kontaktet dem derfor med tanke på å få høre deres erfaringer, både med valg av leverandør, utvikling og bruk. HLFs chatbot svarer kun på standardspørsmål, noe FFO også hadde tenkt at vår eventuelle chatbot skulle gjøre. HLFs chatbot er basert på kunstig intelligens. Den lærer av seg selv og forstår språk. Den gir juridisk rådgivning om standardiserte saker, som de ofte får spørsmål om. Den identifiserer spørsmålene og gir predefinerte svar. Hvis chatbot ikke kan svare, går spørsmålet videre til en medarbeider. Den må forbedres kontinuerlig. Alle henvendelser er anonyme, og HLF kan hente ut statistikker. HLF har også artikler som er mer grundige og omfattende, som chatbot viser til når det gjelder ofte stilte spørsmål. HLFs chatbot er basert på kunstig intelligens. Den lærer av seg selv og forstår språk. Den gir juridisk rådgivning om standardiserte saker som de ofte får spørsmål om. Men årlig lisenskostnad er på kr. 500 000,-. Det er en kostnad FFO ikke kan bære.

Resultater og resultatvurdering

FFOs forventning var å oppnå et tydelig svar på om det er mulig, nyttig og klokt å tilføre AI/maskinlære til FFOs rettighetssenter. Vi fikk et tydelig svar: Det har en kostnad som FFO ikke kan bære. Juristene på FFOs rettighetssenter mener at chatbot med automatiserte svar ikke nødvendigvis er mest formålstjenlig for de som henvender seg til rettighetssenteret. Ofte er problemstillingene så kompliserte og sammensatte at det tar tid for brukerne å forklare dem og for juristene å gi gode svar. Mange av henvendelsene gjelder veldig spesifikke problemstillinger som det er vanskelig å gi et standardsvar på. Juristene på rettighetssenteret mener også at offentlige nettsider har så mye god og detaljert informasjon, at det ikke gir merverdi for brukerne av rettighetssenteret at FFO utvikler egne juridisk faglige artikler som ligger på rettighetssenterets nettside. Juristene henviser ofte til disse når de snakker med eller svarer på e-posthenvendelser fra brukere.

Oppsummering og videre planer

Kort kan vi oppsummere at chatbot ikke er det mest formålstjenlige for FFOs rettighetssenter. Vi vil derfor ikke søke midler til å gå videre med utvikling av chatbot. Juristene på rettighetssenteret mener det beste for brukerne vil være å oppdatere «Jungelhåndboka». Denne gir enkel og oversiktlig informasjon om lover og rettigheter knyttet til det å ha en funksjonsnedsettelse eller kronisk sykdom. Vi vil se på mulighetene for å oppdatere «Jungelhåndboka» og eventuelt komme tilbake til ExtraStiftelsen med en søknad om midler til dette arbeidet.